Bankacılık ve Finansta Müşteri Deneyimini Eğitimi

Bankacılık ve Finansta Müşteri Deneyimini Eğitimi

Bankacılık ve Finansta Müşteri Deneyimini Eğitimi, Bu yeni müşteri sınıfının zevki, finans sektörüne hakim olan geleneksel hizmet tarzıyla çatışıyor. Tamamen dijital bir ortamda büyüdüler. İş ve iletişim alanındaki yeni teknolojiler dalgasına rağmen, bankaların ve finans şirketlerinin yıllardır sürdürdüğü eski sistemlere hiçbir bağlılıkları yok.

Accenture tarafından 2017 yılında yayınlanan bir rapor, finansal hizmet tüketicilerinin %71’inin “bankacılık hizmetleri için tamamen bilgisayar tarafından oluşturulan desteği” kullanmaya açık olduğunu belirtti. Açıkçası, tüketicilerin çoğu tamamen dijitalleşmeye hazır.

Bu beklenti, eski sistem seven şirketler için bir sorun teşkil ediyor ve durumla yeterince başa çıkmak, kararlı bir şekilde şimdi harekete geçmek anlamına geliyor. Sağlıklı bir bilgi tabanı veya web canlı sohbetine hazır yanıtlar aracılığıyla müşteri desteğini otomatikleştirmek artık yeterli değil. Şimdi ihtiyaç duyulan şey, müşteri desteğini ve tüm müşteri deneyimini, giderek artan dijital müşteri yolculuğuna uyacak ve geliştirecek şekilde tasarlamaktır. En azından, örneğin Salesforce Cisco telefon entegrasyonu gibi sesli iletişim araçlarınızı ve müşteri kayıtlarınızı entegre etmek, müşteri hizmetleri ekiplerinizin her müşteri temas noktasında konuşma verilerinin yakalanmasını sağlayarak hizmet sağlama şeklini kolaylaştırmasına olanak tanır.

Tüm müşteri deneyimini gelenekselden dijitale dönüştürmek çok zaman alır ve tamamlanması çok zaman alır, ancak kademeli değişiklikler yine de CX üzerinde etkili olabilir. Finansal hizmet sağlayıcıları, bu eğilimleri ve teknolojileri CX stratejilerine dahil ederek dönüşümlerine başlayabilir:

Self servis

Çoğu finans tüketicisi için müşteri hizmetleriyle ilk temas noktası sosyal medya, telefon veya e-posta değildir. Aslında self servis. Tüketicilerin %80’inden fazlası, telefonda bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuşmak yerine web veya mobil self servis uygulamasını kullanmayı tercih ediyor. Telefona bakan ekibinizin müşteri hizmetlerinin ön saflarında olmasını beklememelisiniz. Müşteriler yalnızca endişelerini iletmek istediklerinde telefonlarına yönelirler. O zaman bile, Salesforce-Cisco telefon entegrasyonu gibi bir CTI çözümüne sahip olmak, her müşteri etkileşiminin CRM’nize kaydedilmesini sağlar.

Self-servis, finansal hizmet tüketicileri tarafından daha fazla kontrol sağladığı için tercih edilmektedir. Yani self servis, müşterilerin sağlayıcılarıyla ne zaman ve nerede etkileşime gireceklerini dikte ettiği anlamına gelir. Ayrıca, tüketicilerin, CS temsilcilerinin rahatsız edici reklamları veya çok da ince olmayan önerileri olmadan finansal faaliyetleri üzerinde daha fazla özgürlüğe sahip olmalarını sağlar. Müşteriler sağlayıcılarından daha bağımsız olmayı talep ettikçe, finansal hizmet şirketleri de yerel web uygulamaları ve otomatikleştirilmiş CS teknolojileri aracılığıyla daha iyi self servis seçenekleri sunmaya daha fazla mecbur kalıyor.

Chatbotlar ve sanal asistanlar

Daha hızlı ve daha verimli hizmetlere olan talep sonunda şuna yol açtı: Gartner’a göre müşteri etkileşimlerinin %85’i 2020 yılına kadar otomatik hale getirilecek. Chatbotlar ve akıllı asistanlar, müşteri desteği, pazarlama ve satıştan çeşitli amaçlara hizmet ederek çeşitli dikeylerde yollarını buluyor. Yapay zekadan güç alan bu robotlar, JPMorgan Chase, Wells Fargo, HSBC (Hong Kong) ve SEB (İsveç) gibi dünyanın en büyük bankaları tarafından kullanılıyor.

Chatbot’lar, bankaların ve finansal hizmet şirketlerinin müşterilere minimum maliyetle verimli, kişiselleştirilmiş ve duyarlı hizmet sunmalarını sağlar. Chatbot’lar 7/24 mevcuttur ve müşteri sorgularını çözümlerle hızlı bir şekilde eşleştirebilir. Bazıları ayrıca olası satışları üstlenmek üzere programlanmıştır ve en gelişmişleri önceki etkileşimlere, müşteri verilerine ve diğer faktörlere dayalı olarak kişiselleştirilmiş önerilerde bulunabilir.

Chatbot teknolojisini eleştirenler, bu araçların insan CS temsilcilerinin empatisinden yoksun olduğunu söylüyor. Bu doğru olsa da, sohbet robotlarının zaman içinde bu yönü geliştirdiğini de kabul etmeliyiz. Makine öğrenimi algoritmaları, bu sanal asistanların deneyimlerinden insan konuşma sanatı hakkında daha fazla bilgi edinmesine yardımcı olur. Bu tür yeteneklerle sohbet robotları, temel müşteri hizmetleri sorgularını ele almada yeterli olduklarını kanıtlayarak tüketicileri verimlilikleri ve etkinlikleriyle memnun ediyor.

çok kanallı hizmet

Bu günlerde tüketiciler finansal hizmet sağlayıcılarıyla çevrimiçi, şube ve hatta mobil olarak çok sayıda temas noktasında etkileşime giriyor. Çok kanallı hizmet, müşteriler için sorunsuz, tutarlı ve hoş bir deneyim yaratmak için tüm bu temas noktalarını birbirine bağlamak anlamına gelir. Başka bir deyişle, müşterilerin bir kesinti veya bağlantı kopması hissetmeden bir temas noktasından diğerine geçmesine izin vermek anlamına gelir.

Müşteriler için çok kanallı bir deneyim oluşturmak yeni bir trend değil. Daha 2014 yılında bir Forrester anketi, çok kanallı bankacılığı finans uzmanlarının iş uygulaması dönüşümü için en önemli beş endişesinden biri olarak belirlemişti. Ancak, pazarlama, satış ve müşteri desteği arasındaki sürdürülemez organizasyonel ve operasyonel bölünmeler nedeniyle birçok banka ve finans şirketi hala bu alanda geride kalmaktadır.

Bu sorunun üstesinden gelmek isteyen bankaların ürün odaklı zihniyetten müşteri odaklı zihniyete geçmeleri gerekiyor. Müşteriyi CX sorusunun merkezine koymak, temas noktalarını daha net görmelerini ve her etkileşimde tüketicilerin ihtiyaçlarını doğru bir şekilde tahmin etmelerini sağlayacaktır. Bunun bir diğer önemli yönü de, ekipler ve platformlar arasında verilerin birleştirilmesi, müşteri etkileşimlerinin faaliyetlerden bir ürün sorununun ele alınmasına yönelik bir satış sorgusu yapılmasına kaydırıldığında kesintiye uğramamasını sağlamak için kanallar arasındaki bilgi akışını kolaylaştırmaktır.

Çok kanallı olmak sadece müşteri memnuniyetini artırmakla kalmaz, aynı zamanda doğrudan daha yüksek gelirlerle de sonuçlanabilir. Dünyanın önde gelen bankaları, satışlarının %50’sini dijital kanallardan elde ediyor ve bu da finans sektöründe başarı için dijitalleşmenin önemini kanıtlıyor.

Dijital entegrasyonlar

Entegrasyon olmadan çok kanallı bir deneyim mümkün değildir. Müşterilerle etkileşimde bulunmak ve verilerini ve işlemlerini yönetmek için kullanılan tüm platformlar, en sorunsuz iş akışını ve en kaliteli hizmeti sağlamak için birbirine bağlanmalıdır. Buradaki anahtar, finans tüketicilerine hizmet etmek için kullanılan dijital uygulamaları fiziksel banka konumları ve müşteri iletişim platformlarıyla bağlamaktır.

Finansal hizmetler sektöründe dijital entegrasyonlar hayata geçirildi, ancak müşterilerin yalnızca küçük bir kısmı (%16) bankalarının sunduğu dijital deneyimden memnun. Buradaki sorun, yine, müşterilerle ilgili verilerin kuruluştaki bölümler arasında paylaşılmamasıdır. Her ekip kendi başına başarılı olabilir, ancak operasyonların katı bir şekilde silolanması müşterinin genel deneyimini etkiler.

Bunun çözümü, dijital entegrasyonlar yoluyla bilgi akışını kolaylaştırmaktır. Çeşitli yazılımlar ve uygulamalar artık farklı sistemleri entegre edebiliyor ve finans şirketlerinin isterlerse yazılım satıcılarını karıştırmasına izin veriyor. Örneğin, Salesforce Cisco telefon entegrasyonu gibi bir CTI çözümü, sesli iletişim araçlarını bilgisayarlara bağlayarak satış ve müşteri desteği için birçok görevi kolaylaştırır. Sohbet kanallarını ve hatta e-postaları yerel bankacılık yazılımıyla senkronize etmeyi hedefleyen belirli uygulamalar da vardır.

Müşteri deneyimini yeni finansal teknolojilerle aşılamak

Yapay zeka ve daha fazla mobil teknoloji ile, CX’i özelleştirmek ve onu tüketiciler için daha keyifli, hoş ve daha güvenli hale getirmek için daha fazla fırsat geliyor.

Finansal hizmet şirketlerinin keşfedebileceği bazı teknolojiler şunlardır:

Biyometrik tabanlı müşteri kimliği – Bankalar ve finans şirketleri artık sistemlerine müşteri girişi ve doğrulaması için kullanıcı adı-şifre kombinasyonu yerine biyometrik teknolojisini kullanmayı tercih edebilir. Parmak izi, iris, retina ve ses tanıma gibi çeşitli seçenekler mevcuttur. Daha güvenli olmanın yanı sıra, bu teknolojiler tüketiciler için daha verimli ve kullanımı daha kolaydır.

Robo-danışmanlar – Sohbet robotlarına benzer şekilde, bu sanal danışmanlar makine öğreniminden güç alır ve insan yatırım yöneticilerinin yerini alabilir. Genellikle riskleri analiz etmek ve portföy yönetiminde tüketicilere yardımcı olmak için kullanılırlar.

Nesnelerin İnterneti – İnternetin kelimenin tam anlamıyla her şeyi birbirine bağlamasıyla, finans işlemleri daha akıcı ve mobil hale gelecek. Giyilebilir cihazınızda hesabınızı kontrol ediyor musunuz? Yoksa araba sürerken mi? Tüm bunları IoT ile yapabilirsiniz.

Hizmet Olarak Bankacılık

Teknoloji şirketleri dijital bankacılık deneyimlerinde başı çekiyor ve bankalar ve diğer geleneksel finans kurumları onlardan bir şeyler öğrense daha iyi olur. Onları taklit edebilir ve kendilerininkini oluşturabilirler veya bu konuda daha akıllı olabilirler ve bunu daha hızlı bir şekilde yapabilirler, yani BaaS ve BaaP sunan şirketlerle ortak olabilirler.

API’ler ve BaaS ile çalışan bankalar, hem bireysel tüketicilerin hem de ticari müşterilerin bankacılık yapma şekillerinde somut değişikliklere neden olacaktır.

Tüketiciler için bir avantaj, tüm hesaplara tek bir uygulama üzerinden erişilebilmesi ve bu sayede işlem yapmayı kolaylaştırmasıdır. Veriler bulutta depolanacağı için bu bireysel hesapları yönetmek herhangi bir cihazda da yapılabilir. Bireyler ayrıca portföy, hisse senetleri ve diğer finans ürünleri hakkında kişiselleştirilmiş tavsiyeler alacaklar.

Finansın dijitalleşmesi idari ve altyapı maliyetlerinde tasarrufa dönüştüğü için B2B müşterileri daha da fazla fayda sağlıyor.

Yeni dijital platformlarla ortaklık, bankaların çağa ayak uydurmasını ve müşterilere dijital çağın norm haline getirdiği şık, mobil deneyimi sunmasını sağlayacak. Bu biraz yatırıma mal olabilir, ancak uzun vadede kesinlikle karşılığını verecektir.

Finansal hizmet sağlayıcılar, müşterileriyle iletişimlerini kaybetmeden ve dijital çağda geride kalmadan önce kararlı bir şekilde vites değiştirmek zorundadır. Bu trendler ve teknolojiler, dijital olarak bilgili ve mobil müşterilere hizmet etmede daha usta olan yeni bir finansal hizmetler çağını başlatmayı amaçlıyor. Ancak bu, bankaların ve finans şirketlerinin müşteri hizmetleri hatları ve insan aracıları olmadan da yapabilecekleri anlamına gelmez.

Müşterilerle verimli ve uzun vadeli ilişkiler geliştirmek için dijitalden dijital olmayan temas noktalarına kadar tüm temelleri kapsamak gerekir. Telefon görüşmeleri, canlı konuşmalar ve müşterilerle yapılan toplantılar, özellikle bu etkileşimler şirketten insan temsilcilerini içerdiğinden, genel CX üzerinde hala yüksek bir etkiye sahiptir. Nihayetinde dijital deneyimler, şirketlerin müşterileriyle kurdukları kişisel bağlantı finansmanının sürekliliği olarak hizmet ediyor.

Bu gönderiyi paylaş

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.